Minder mislukte leveringen: zorg dat het adres klopt voordat je het pakket verstuurt

Een pakket komt retour. Het is bij een sorteercentrum geweest, in een straat beland, bij een gebouw met acht appartementen zonder aanwijzing om welk appartement het gaat, en vervolgens helemaal terug naar jou gestuurd, een beetje gehavend en voorzien van een sticker. Je bent nu twee keer de verzendkosten kwijt, de klant wacht al elf dagen en de oplossing is één ontbrekende regel waar jullie op het moment van betalen allebei niet aan hebben gedacht. Bijna elke mislukte levering ziet er zo uit: geen mysterie, maar een veld dat niemand heeft ingevuld.

Waarom adressen precies misgaan

Het ligt zelden aan de straat. Bijna altijd ontbreekt een van een klein aantal voorspelbare gegevens. Zodra je die lijst kent, herken je ze ook in je eigen bestellingsexports.

• Een nummer van een appartement, unit of woning ontbreekt, omdat de bewoner er zelf woont en het niet als onderdeel van het adres ziet
• Een regio, staat of provincie is verkeerd geraden of afgekort op een manier die het systeem van de vervoerder niet herkent
• Een postcode bevat een verwisseld teken en is op een telefoon uit het hoofd ingevoerd
• Een werkadres heeft geen bedrijfsnaam, waardoor de receptie niets heeft om mee te vergelijken
• Een gebouw met een hek, een binnenplaats of een achteringang: echte aanwijzingen die alleen in het hoofd van de klant bestaan
• Geen telefoonnummer, in een land waar de eerste stap van de koerier is om de ontvanger te bellen

Het echt lastige is dat je het meeste hiervan niet kunt controleren. Je bent geen postdienst. Wat je wel kunt doen, is het aantal plekken verkleinen waar een klant vaag kan blijven en de twee of drie belangrijkste velden zo duidelijk maken dat niemand ze ongemerkt kan overslaan.

Een vrij tekstveld tegenover een gestructureerde checkout

Bij de meeste kleine webshops is de standaard één groot vak met het label 'adres' en een beetje hoop. Dit verandert er wanneer het adres een formulier is in plaats van een alinea.

De drie vragen die je zelf moet toevoegen

Het adresformulier regelt de opbouw van het adres. Het kan niet weten wat je vervoerder vraagt in het land waarnaar je het vaakst verzendt en het kan niet raden hoe het gebouw van een klant in elkaar zit. Daarvoor zijn vragen in het bestelformulier bedoeld. Voeg deze vragen toe aan elke fysieke productvermelding en loop de checklist door voordat je je volgende zending wegbrengt.

Wat een paar procent mislukte leveringen echt kost

Maak de berekening met je eigen cijfers, niet met die van iemand anders. Neem een pakket waarvoor je 5.40 aan verzendkosten betaalt. Een mislukte levering kost je de oorspronkelijke verzendkosten, eventuele retourafhandeling die je vervoerder in rekening brengt en een tweede poging: reken op 11 aan verzendkosten plus een half uur berichten sturen, opnieuw inpakken en reizen. Als je per kwartaal 80 pakketten verstuurt en er drie mislukken, ben je ongeveer 33 aan verzendkosten kwijt en anderhalf uur van een avond die je liever terug zou hebben.

Twee verplichte vragen bij de productvermelding voorkomen niet elke mislukking, want sommige klanten verhuizen en sommige koeriers maken fouten. Ze halen wel de categorie fouten weg die door een leeg veld ontstaat, en dat is de grootste categorie. Dit is de goedkoopste verbetering voor iemand die fysieke producten verkoopt: geen nieuwe tool, geen extra kosten, tien minuten om de vragen één keer te schrijven.

De fout die de meeste mensen maken

Ze vragen alles uit en maken van de checkout een interview. Elk extra verplicht veld is een extra kans dat iemand het tabblad sluit. Een productvermelding voor fysieke producten moet daarom vragen naar het adres, de regel voor het gebouw, een telefoonnummer en daarna stoppen. Als je een vierde of vijfde vraag wilt toevoegen, vraag jezelf dan af of het antwoord verandert wat je in het pakket stopt of hoe het daar komt. Als dat niet zo is, hoort de vraag in een bericht na de verkoop en niet vóór de betaling. Meer over die balans lees je in klantinformatie verzamelen zonder de checkout om zeep te helpen.

Een adres correct krijgen is onopvallend werk met een heel direct resultaat: minder pakketten die terugkomen, minder verontschuldigende berichten en minder terugbetalingen waar je geen rekening mee had gehouden. De checkout geeft je de structuur. De twee vragen die je toevoegt, regelen de rest. Alles daarna is verpakkingstape. Op de pagina met functies zie je hoe fysieke bestellingen naast de andere negen producttypen staan. Op prijzen lees je wat het gratis abonnement al bevat.