Moins de livraisons échouées : obtenir la bonne adresse avant l’envoi

Un colis vous revient. Il est passé par un centre de tri, une rue, un immeuble de huit appartements sans indication de l’appartement concerné, puis a fait tout le chemin du retour jusqu’à vous, légèrement abîmé, avec un autocollant dessus. Vous avez maintenant payé deux fois les frais de port, l’acheteur attend depuis onze jours, et le problème tient à une seule ligne manquante à laquelle aucun de vous n’a pensé au moment du paiement. Presque chaque livraison échouée ressemble à ça : ce n’est pas un mystère, juste un champ que personne n’a rempli.

Pourquoi les adresses posent problème, précisément

Ce n’est presque jamais la rue. Il s’agit presque toujours de l’un des quelques éléments prévisibles de cette liste. Une fois que vous la connaissez, vous commencez à les repérer dans vos propres exports de commandes.

• Un numéro d’appartement, de logement ou d’unité manquant, parce que la personne y habite et ne le considère pas comme une partie de l’adresse
• Une région, un État ou une province deviné ou abrégé d’une manière que le système du transporteur ne reconnaît pas
• Un code postal avec un caractère inversé, saisi de mémoire sur un téléphone
• Une adresse professionnelle sans nom d’entreprise, de sorte que l’accueil ne sait pas à qui la faire parvenir
• Un immeuble avec portail, une cour, une entrée arrière : de vraies indications qui n’existent que dans la tête de l’acheteur
• Aucun numéro de téléphone, dans un pays où le premier geste du livreur consiste à appeler le destinataire

La vraie difficulté, c’est que vous ne pouvez pas vérifier la plupart de ces éléments. Vous n’êtes pas un service postal. En revanche, vous pouvez réduire le nombre d’endroits où l’acheteur peut rester vague et rendre les deux ou trois champs les plus importants impossibles à ignorer.

Un champ d’adresse en texte libre ou un checkout structuré

Pour la plupart des petites boutiques, la configuration par défaut consiste en un grand champ intitulé « adresse » et un peu d’espoir. Voici ce qui change lorsque l’adresse prend la forme d’un formulaire plutôt que d’un paragraphe.

Les trois questions qui valent la peine d’être ajoutées

Le formulaire d’adresse gère la structure de l’adresse. Il ne peut pas savoir ce que votre transporteur demande dans le pays vers lequel vous expédiez le plus souvent, ni deviner les informations liées à l’immeuble de l’acheteur. C’est à cela que servent les questions du formulaire de commande. Ajoutez-les à toute fiche de produit physique et parcourez cette liste avant votre prochain dépôt.

Ce que coûtent réellement quelques pour cent d’échecs

Faites le calcul avec vos propres chiffres plutôt qu’avec ceux de quelqu’un d’autre. Prenez un colis dont l’envoi vous coûte 5.40. Une livraison échouée vous coûte les frais de port aller, les frais de retour si votre transporteur en facture, ainsi qu’une seconde tentative : comptez 11 de frais de port, plus une demi-heure de messages, de reconditionnement et de déplacement. Si vous envoyez 80 colis par trimestre et que trois échouent, cela représente environ 33 de frais de port et une heure et demie d’une soirée que vous préféreriez récupérer.

Deux questions obligatoires sur la fiche produit ne supprimeront pas tous les échecs, car certains acheteurs déménagent et certains livreurs font des erreurs. Elles éliminent la catégorie d’échecs due à un champ vide, qui est la plus importante. C’est l’amélioration la moins coûteuse pour un vendeur de produits physiques : aucun nouvel outil, aucun coût supplémentaire, dix minutes pour rédiger les questions une fois.

L’erreur que font la plupart des gens

Ils demandent tout, et le checkout se transforme en entretien. Chaque champ obligatoire supplémentaire est une occasion de plus pour quelqu’un de fermer l’onglet. Une fiche de produit physique devrait donc demander l’adresse, les informations sur l’immeuble, un numéro de téléphone, puis s’arrêter là. Si vous avez envie d’ajouter une quatrième ou une cinquième question, demandez-vous si sa réponse change ce que vous mettez dans le colis ou la façon dont il est livré. Si ce n’est pas le cas, mieux vaut la demander dans un message après la vente que devant le paiement. Vous trouverez plus d’informations sur cet équilibre dans recueillir les informations des acheteurs sans bloquer le checkout.

Obtenir une adresse correcte est un travail peu valorisant, mais son effet est très concret : moins de colis qui reviennent, moins de messages d’excuse et moins de remboursements que vous n’aviez pas prévus. Le checkout vous fournit la structure. Les deux questions que vous ajoutez apportent le reste. Tout le reste, c’est du ruban adhésif. Découvrez comment les commandes physiques s’intègrent aux neuf autres types de produits sur la page fonctionnalités, et ce que le forfait gratuit inclut déjà sur la page tarifs.