Weniger fehlgeschlagene Zustellungen: Adresse vor dem Versand richtig erfassen

Ein Paket kommt zurück. Es war bei einer Sortierstelle, in einer Straße, in einem Gebäude mit acht Wohnungen und ohne Hinweis darauf, welche davon gemeint ist, und dann den ganzen Weg zurück zu dir – etwas zerkratzt und mit einem Aufkleber darauf. Du hast jetzt zweimal Porto bezahlt, der Käufer wartet seit elf Tagen, und die Lösung ist eine einzige fehlende Zeile, an die keiner von euch beim Bezahlen gedacht hat. Fast jede fehlgeschlagene Zustellung ist so: kein Rätsel, sondern einfach ein Feld, das niemand ausgefüllt hat.

Warum Adressen konkret scheitern

Selten liegt es an der Straße. Fast immer fehlt eine von wenigen vorhersehbaren Angaben. Sobald du diese Liste kennst, erkennst du sie auch in deinen eigenen Bestellexporten.

• Die Nummer der Wohnung, Einheit oder des Apartments fehlt, weil die dort lebende Person sie nicht als Teil der Adresse betrachtet
• Eine Region, ein Bundesland oder eine Provinz wurde geraten oder so abgekürzt, dass das System des Zustellers sie nicht erkennt
• Eine Ziffer oder ein Buchstabe in der Postleitzahl wurde vertauscht, weil die Angabe auf dem Handy aus dem Gedächtnis eingetippt wurde
• Eine Geschäftsadresse enthält keinen Firmennamen, sodass der Empfang nichts zuordnen kann
• Ein Gebäude mit Zugangsschranke, ein Innenhof oder ein Hintereingang: echte Hinweise, die nur im Kopf des Käufers existieren
• Keine Telefonnummer in einem Land, in dem der erste Schritt des Zustellers darin besteht, den Empfänger anzurufen

Der wirklich schwierige Teil ist, dass du das meiste davon nicht überprüfen kannst. Du bist kein Postdienstleister. Was du tun kannst: die Zahl der Stellen verringern, an denen ein Käufer vage bleiben kann, und die zwei oder drei wichtigsten Felder so sichtbar machen, dass man sie nicht einfach überspringt.

Ein Freitextfeld im Vergleich zu einem strukturierten Checkout

In den meisten kleinen Shops gibt es standardmäßig ein großes Feld mit der Bezeichnung „Adresse“ – und viel Hoffnung. Das ändert sich, wenn die Adresse in einem Formular statt in einem Absatz erfasst wird.

Die drei Fragen, die du selbst hinzufügen solltest

Das Adressformular kümmert sich um die Struktur der Adresse. Es weiß nicht, was dein Zusteller in dem Land verlangt, in das du am häufigsten verschickst, und es kann nicht ahnen, welche Angaben ein Käufer zu seinem Gebäude machen muss. Dafür gibt es Fragen im Bestellformular. Füge sie jedem physischen Angebot hinzu und arbeite die Checkliste vor deinem nächsten Versand durch.

Was wenige Prozent Fehler tatsächlich kosten

Rechne mit deinen eigenen Zahlen statt mit denen anderer. Nimm ein Paket, dessen Versand dich 5.40 kostet. Eine fehlgeschlagene Zustellung kostet dich das Porto für den Hinversand, gegebenenfalls die Rückabwicklung beim Zusteller und den zweiten Versuch: Rechne mit 11 an Porto plus einer halben Stunde für Nachrichten, neues Verpacken und einen weiteren Weg. Wenn du in einem Quartal 80 Pakete verschickst und drei davon scheitern, sind das ungefähr 33 an Porto und eineinhalb Stunden eines Abends, die du lieber zurückhättest.

Zwei erforderliche Fragen im Angebot verhindern nicht jeden Fehler, denn manche Käufer ziehen um und manche Zusteller machen Fehler. Sie beseitigen aber die Fehlerkategorie, die durch ein leeres Feld entsteht – und das ist die größte. Für Verkäufer physischer Produkte ist das die günstigste Verbesserung: kein neues Tool, keine zusätzlichen Kosten, einmal zehn Minuten zum Formulieren der Fragen.

Der häufigste Fehler

Viele fragen alles ab, und der Checkout wird zum Verhör. Jedes weitere Pflichtfeld ist eine zusätzliche Gelegenheit, dass jemand den Tab schließt. Ein Angebot für ein physisches Produkt sollte deshalb nach der Adresse, der Gebäudezeile und einer Telefonnummer fragen – und dann aufhören. Wenn du eine vierte oder fünfte Frage hinzufügen möchtest, überlege, ob sie beeinflusst, was du in das Paket legst oder wie es dorthin gelangt. Wenn nicht, gehört sie in eine Nachricht nach dem Verkauf und nicht vor die Zahlung. Mehr zu diesem Gleichgewicht findest du unter Käuferinformationen erfassen, ohne den Checkout zu ruinieren.

Eine Adresse richtig zu erfassen, ist unspektakuläre Arbeit mit einem sehr direkten Ergebnis: weniger Pakete, die zu dir zurückkommen, weniger entschuldigende Nachrichten und weniger Erstattungen, die du nicht eingeplant hast. Der Checkout gibt dir die Struktur. Die zwei Fragen, die du hinzufügst, liefern den Rest. Alles andere ist Klebeband. Auf der Seite Funktionen siehst du, wie physische Bestellungen neben den anderen neun Produkttypen funktionieren, und unter Preise, was der kostenlose Plan bereits umfasst.